No início desta semana, Sandro Kaneko, sócio de uma consultoria de tecnologia, teve uma surpresa nada agradável. Ao procurar o gerente de seu banco para simular as condições de financiamento de um novo carro para a esposa, Kaneko descobriu que seu nome estava com restrições no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). A pendência em questão estava ligada a um débito de exatos R$ 980,96, referente à contratação de um plano com a Nextel, em junho de 2013. Um pequeno detalhe, no entanto, o intrigou. “Eu nunca fui cliente da operadora”, diz Kaneko.
Depois de entrar em contato com a empresa e ser redirecionado para diversos departamentos, o executivo foi, enfim, atendido. “Me pediram as informações do plano que contratei. Mas como eu poderia fornecer algum dado, se nem mesmo tinha conhecimento desse contrato?”. Diante da negativa, a operadora informou que não podia fazer nada pelo “cliente”. “Já tínhamos programado a troca do carro e agora não consigo sequer simular o financiamento”, diz.
Mais que um incidente isolado, o caso de Kaneko ilustra uma situação cada vez mais recorrente: as fraudes na contratação de serviços de telefonia a partir do uso indevido de dados pessoais dos consumidores. Segundo a Serasa Experian, em março, o setor liderou as tentativas de fraudes com o uso indevido de dados pessoais. O segmento respondeu por 38,1% do total de 155.399 casos. “Infelizmente, a cada dia temos visto mais casos desse porte. Normalmente, os fraudadores usam os dados de pessoas que demoram ou não costumar pedir crédito no mercado”, diz Vanessa Sepulcre, sócia do Sepulcre & Zicatti Advogados.
A advogada cita um caso atendido pelo escritório nesse ano, no qual uma cliente de São Paulo, teve uma empresa aberta, em seu nome, no Rio de Janeiro, sem nunca ter visitado a capital carioca. Na companhia em questão, os fraudadores solicitaram — e foram atendidos — serviços de telefonia da TIM e da Nextel. Depois de entrar em acordo com as operadoras, a consumidora recebeu uma indenização de R$ 2 mil. “A partir da minha experiência, o que me parece é que todas as teles preferem entrar em acordo na esfera judicial do que investir em mais cautela na venda de seus serviços”.
A família de Inês Garçoni foi mais uma vítima recente dessa situação. Há poucos meses, a jornalista contratou um plano da Telefônica Vivo que reúne, em uma única conta, seu aparelho e os dispositivos do marido e da enteada. “Fraudaram o CPF do meu marido. Em menos de uma semana, pediram a portabilidade do meu aparelho e da minha enteada para a Claro”. Como resultado, as linhas de Inês e da enteada na Vivo foram desligadas. O fraudador, por sua vez, conseguiu retirar um aparelho na loja da Claro — por meio de uma promoção de portabilidade da operadora — e ativou outras três linhas pré-pagas na tele.
“Minha enteada procurou a loja da Claro onde o aparelho foi retirado e eles não quiseram fornecer uma cópia do contrato da portabilidade”, diz Inês. “Ontem, procurei a ouvidoria da Vivo e a atendente afirmou que esse tipo de reclamação está acontecendo frequentemente, me pediu calma e disse que há uma grande desconfiança de que essas fraudes envolvem equipes internas”, acrescenta. A ouvidoria da operadora abriu uma investigação e prometeu retornar em uma semana.
“Sob o ponto de vista legal, as operadoras podem ser responsabilizadas por essas fraudes. Como qualquer prestador de serviços, elas são obrigadas a serem diligentes e assegurar que todos os documentos apresentados para a assinatura de um contrato são legítimos”, diz Gisele Arantes, sócia do Assis & Mendes Advogados. Segundo as duas especialistas ouvidas peloBrasil Econômico as sanções incluem, entre outros elementos, indenização por danos morais, com um valor que varia de acordo com os prejuízos causados ao consumidor.
“Ninguém quer criar dificuldades para o consumidor contratar os serviços, mas esse processo precisa ser aprimorado. Teoricamente, não poderia existir esse tipo de incidente, e se eles estão acontecendo, é porque existe insegurança e uso indevido dos dados”, afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
Procuradas, as operadoras se manifestaram por meio de comunicados. A TIM afirmou que possui sistemas que monitoram o cadastro dos consumidores e processos preventivos que identificam as fraudes. “Os mecanismos de análise são aplicados desde o momento da contratação dos serviços”.
A Nextel ressaltou que tem um departamento especial para atender e averiguar qualquer denúncia. Segundo o comunicado, a área é interligada ao departamento jurídico e analisa cada caso, recomendando ações específicas para a solução e esclarecimento do reclamante.
A Oi informou que dispõe de um rigoroso sistema de monitoramento e adota medidas preventivas para coibir ações de fraude na contratação de serviços. “A empresa investe em aparato tecnológico e qualificação do pessoal para que os processos de detecção e prevenção à fraude sejam a cada dia aprimorados”.
Já a Claro disse que está preparada para atuar, interna e externamente, para coibir as ações de fraudes de subscrição, “seja nos pontos de venda, por meio da utilização de sistemas de detecção e a realização de treinamentos de capacitação de seus vendedores, seja no pós-venda, com o monitoramento constante da base de clientes, a fim de evitar a exposição negativa da vítima deste tipo de ação”.
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