A competição acirrada nos segmentos bancário, de seguros e de cartões de crédito está alavancando uma área de negócios pouco conhecida dos brasileiros: a de serviços de assistência. Por detrás de apólices e cartões que oferecem benefícios muito além do campo financeiro estão empresas responsáveis por gerenciar um exército de prestadores de serviços, num mercado estimado em R$ 2,2 bilhões para este ano, no Brasil. Nos últimos anos, a expansão desse ramo ocorreu de forma explosiva: entre 2009 e 2013, a taxa média de crescimento anual foi de 22%, segundo estudo encomendado pela brasileira Tempo USS, há 20 anos no ramo.
“Cada vez mais existe uma tendência de diferenciação dos produtos. Mais do que um meio de pagamento, o cartão de crédito se transformou num eixo de relacionamento com o cliente”, afirma Raul Moreira, vice-presidente da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Créditos e Serviços (Abecs). Quando surgiu no país, há cerca de 20 anos, a assistência estava concentrada no mercado de seguros automotivos. O leque de serviços aumentou à medida em que as companhias passaram a buscar formas de diferenciar seus produtos da concorrência. Atualmente, além da assistência emergencial para veículos segurados, são comuns os atendimentos nas áreas de saúde, viagem, educação e cuidados com animais domésticos, entre muitos outras.
“Nos últimos 20 anos, a maior mudança de paradigma aconteceu no mercado segurador. Antes, as companhias torciam para o cliente não usar os serviços de assistência, já que isto implica em custos”, diz Marusia Gomez, diretora geral da Ikê Assistência, empresa de origem mexicana que tem um exército de mais de 15 mil prestadores de serviços cadastrados. “Hoje, os produtos são cada vez mais commodities e o cliente não quer apenas usar o seguro em situações ruins. A questão é como sair de uma frequência zero de prestação de serviço para um uso constante, como precificar isto?”, acrescenta Marusia. Nesse novo modelo, o foco passou a ser a comodidade e o conforto proporcionado ao cliente final. “Temos desde serviços de descarte ecológico até assistência para estudantes que sofrem bullying e suas famílias”, conta Marcelo Amaral, gerente de Novos Negócios com foco no setor financeiro, da Brasil Assistência.
Empresa do Grupo Mapfre, a Brasil Assistência dispõe inclusive de uma estrutura de atendimento ao cliente da empresa contratante. A estratégia passa por montar pacotes de serviços completos e customizados. Sempre de olho nos custos, é claro. “A questão do custo é importante, mas hoje as empresas estão mais preocupadas com o recall positivo. O banco quer que o cliente utilize o serviço oferecido para lembrar da marca”, explica Amaral.
Ao recorrer a uma empresa de serviços de assistência, uma montadora de automóveis, por exemplo, busca se beneficiar de uma economia de escala. Só a Tempo USS, líder no mercado brasileiro, tem 20 mil profissionais cadastrados em seu banco de prestadores de serviço. A capilaridade desse atendimento é outro fator relevante num país de dimensões continentais como o Brasil. “No ano passado, realizamos 1,8 milhão de assistências. Dos cerca de 5.500 municípios existentes no país, prestamos algum tipo de serviço em 5.100”, diz Gibran Marona, vice-presidente da Tempo USS. Estimativas da companhia indicam que, a cada cem pessoas que fazem seguro automotivo, de oito a nove usam o serviço por conta de sinistros. Já os usuários de serviços de assistência chegam a 25% da amostra, quando se trata de apólices para automóveis.
Para Felipe Zullino, superintendente de Marketing da Mondial Assistance, o mercado brasileiro não deixa nada a dever ao de países de economias mais maduras. “O desenvolvimento tem de ser constante. É preciso inovar para ser, sempre, uma escolha elegível do cliente. O portfólio de serviços agregados nacional está totalmente alinhado com o que é praticado no exterior”, compara. Nos últimos dois anos,o faturamento da empresa aumentou 40%.
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